微信公众平台如何让小区管理更和谐?
20 十月, 2020 作者
微信公众平台如何让小区管理更和谐?
邓工
2020年初的新冠肺炎疫情,诸多物业公司在此期间一边坚守社区防控,一边推出线上服务。事实也证明,疫情期间绝大部分物业公司旗下的微信公众平台(以下简称“公众号”)不管从流量还是关注度都得到大幅度提升,业主从公众号获取社区防控动态,在微信群内称赞物业人的良心付出,甚至采购蔬菜等生活必需品,这些都让物业企业看到了线上经营的曙光。

然而,短暂的蜜月期过后,疫情期间活跃的物业公众号似乎又回归沉寂,进入无人问津无人精心打理的窘境。本文试析物业企业运维公众号的认知误区,并从公众号功能效用出发,结合笔者近八年的运营经验,希望给诸位同行带来些许改变的思路,让物业微信公众号“活”起来,从而让小区更和谐!
在2019年的一场物业公众号培训课上,不少公司的品宣部员工都问到我一个问题,我们究竟是选订阅号还是服务号?这个疑问让我震惊,毕竟那场培训课我们重点是讨论如何做出让业主喜欢的内容,而关于公众号类型的选择应该是在企业建立公众号之初的第一要务,也可以说是入门级的知识,诸多物业企业在这个问题上犯难实际上也暗示着他们已经错过了公众号运维的黄金时期。

微信搭建的巨大虚拟社交网络,在无意中,解决了之前很多企业花费巨大金钱和精力搭建IT系统却一直没有彻底解决的,企业内外部沟通问题。所以,公众号实际上为物业公司提供了一个企业级的服务窗口,站在10亿流量社交平台的肩膀上,虽然物业公司都摩拳擦掌,想要施展宏图,却在第一步迈出时就乱了阵脚

“出发点”决定“落脚点”,关于物业公众号的规划,无非以下几种:企业形象宣传、工作成果展示、通知公告触达、业主信息沟通、线上报事报修、线上缴费催收、多种经营商城。这些规划在日新月异的互联网时代,都是基础级的需求,对于公众号这样的“插排”级应用来说,只需要考虑在上面插什么功能的电器。而对于物业公司来说,需求只有两种,做内容就选订阅号,做功能就选服务号。内容宣传侧重于对业主的信息触达,功能服务则打通了服务的时间空间限制。

“微信之父”张小龙强调自己一直在探讨“人本精神”。对于企业微信的未来发展,他说,“人就是服务。”凭借公众号的普及,微信改变了信息的生产方式和传播方式,将线上营销能力和线下商业进行连接,构建了电商、O2O、娱乐等生态,从而改变了人们触达信息的方式。“我们确实只是希望做一个最好的工具,所以我们很少去谈平台,其实也很少谈生态,对用户来说平台是什么,生态是什么他并不关心。”

张小龙的这句话实际上也在点醒物业公司的经营思路,过去物业行业强调经营模式的打造,通过一款APP应用或者智慧硬件来构建社区的经营生态。然而从用户的角度来说,并不关心物业公司的未来,他只在乎眼前的每一件小事无论通过线上渠道还是线下诉求,是否得到重视,是否得到反馈,是否得到满足。所以,在用户身上进行强制性的功能输出实际上违背了张小龙所说的“人本精神”

在笔者服务的物业公司,早在2018年就已采购一套完备的业主服务系统,借助公众号可以输出报修缴费等功能事项。然而时至今日,依旧没有推出任何一项线上服务,用项目经理的话说,“我们担心线上平台的开通会让舆论的洪水涌进来。”该项目的公众号目前依旧停留在通知发布的原始阶段,这种“多一事不如少一事”的工作心理实际上也反映了物业公司在努力实现“人与服务连接”过程中的管理桎梏。

传统的管理模式以结果为导向,只能看到员工的工作结果,根本无法清晰中间的过程。一线员工真正的在市场工作时候,企业是没有办法管理,也无从管理。所以产生的现状通常是员工的行为,企业买单。为了杜绝这样的不可控因素,企业索性拍脑袋去约束员工的权限,通过不断增加员工守则去束缚员工。这就让情况变得更坏,一旦遇到特殊情况,员工就被规则限制,什么都不能做;没有办法做出好的应对措施。


从微信公众号本身的内容输出为基础,大部分物业公司通过订阅号已经实现了对业主的信息触达,然后这种方式在没有借助服务号本身的功能开发情况下,依旧是一种一对多的单向传播形式,造成了信息反馈和采集的断层。不少同行都以为满足了业主的知情权就是实现“人与服务连接”的重大进步,但是“业主的需求无法完全满足”也是让基层员工头疼发麻的问题。业主不光要知情,还要参与,甚至随着维权意识的不断强化,他们还要针对社区事务进行投票表决。受制于种种因素,目前大部分业主维权团体只能采用个人订阅号的形式与物业公司进行“舆论开战”,但是随着《民法典》的颁布和实施,强化业主管理权,重视业主对于重大事项问题的表决将成为趋势,即便物业公司不行动,互联网行业也将围绕这个“社区蓝海”开发出完备的信息化基础设施


2016年9月,广州市住房和城乡建设局出台《广州市业主决策电子投票暂行规则》,2019年系统完成升级改造,新修订的《广州市业主决策电子投票规则》同步出台。本市业主通过“广州物业管理”公众号选择所在小区并实名认证,即可对本小区事务进行表决。而后借助微信服务号开发电子投票系统开始在全国其他区域普及,这种方式不仅在业主和物业之间搭建了高效沟通渠道,而且有利于降低双方沟通的成本、提高物业服务质量,更有利于业主、业主委员会和物业公司之间良性沟通交流,进一步增强彼此信任。这样的期待已经在发生,也在增进处理小区事务方面的共识。投票不“扫楼”,回收选票不费力,调查结果公开透明,解决了无法形成有效“集体行动”的难题。

不少业内人士同时表示了顾虑,电子投票系统会不会成为物业公司主导小区决策的助手,进而导致涨物业费的积极性远大于决策公共事务的后果。老话常说,“科技是一把双刃剑”,如何利用互联网改善人与人、人与服务的关系,决定性力量不在于工具本身,而在于利用科技的群体。真正让微信电子投票系统为社区治理赋能,多方协同治理的局面下需要多方协商,更需要决策力量的支持。

2016年年初,张小龙公开演讲里谈到“好的产品是用户即走”,提供最有效的信息就是最有用的,而不是提供更多冗余的信息,留住你。“用完即走”,并不是真的希望用户能逐渐摆脱微信,而是希望做什么事情都能快速地完成,而不会有很多不相关东西分散注意力。物业公司的公众号在过去实际上犯了一个过分强调粘性的认知错误,让业主关注进来,在享受服务的同时增加浏览内容和浏览时间,进而为多种经营提供可能性。在这种认知前提下,大而全的物业APP和社区商城不断涌现,但真正解决用户痛点的功能设置少之又少。


张小龙想表达的“用完即走”,并不是不要黏性,而是提高效率。信息过载已是我们每天使用微信的一大障碍,而怎样解除这个障碍显得更有价值。在内容生产方面,物业公司需要考虑面向业主输出的内容是否满足业主需要,而不是为业主带来信息过载的负担;在功能开发方面,要设计更顺畅的用户体验,多点真诚,少点套路。笔者吃午餐常去的一家饭店,就因为在线点餐程序的便捷,提高了我在这家店铺的消费频次,毕竟一到中午饭点,写字楼的人流都很密集,如何减少午餐耗时增加午休时间是我的关注点。“用完即走”的后半句是“走了还来”,提高业主使用平台的效率本身是提升物业服务满意度的关键,这也是物业公众号做内容和做功能的产品价值观。

本文综述,新时代新背景下的物业公众号建设,一定是以法律政策为产品支撑,以业主需求为服务核心,以员工行动为设计架构,以简洁便捷为设计理念,以为社区治理赋能为终极目标,真正让小区和谐起来,还需加倍努力!
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邓工
20 十月, 2020
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